İş sürekliliğinin sağlanması, müşteri deneyiminin yeni koşullara göre yönetilebilmesi vb. Tüm bunların sağlanabilmesi için, çalışanlar evden yada büyük stres altında iş yerlerinden çalışmalarına devam ederken, kurumlarının onlara sunduğu imkanlar, yaklaşımları ve süreç yönetimleri çok kritik.
Yıllardır üzerinde çalıştığımız “Müşteri Deneyimi” bir süre yerini “Çalışan Deneyimi” başlığına bırakacak gibi..
Pandemi ilan edilen Corona salgını ve beraberinde bizleri tanıştırdığı evden çalışma ve sosyal mesafeyi koruma kültürünü eminim 2020 yılı ile birlikte hep hatırlayacağız.
Tüm dünya yeni bir deneyim yaşıyor. Çok farklı dönüşüm deneyimleri yaşayan iş dünyası bu sefer öncekilerden farklı olarak biraz seçme şansı olmadan mecburiyet eşliğinde, biraz da test süreçlerini yaşamadan çok hızlı bir şekilde adapte olarak yaşıyor bu sefer dönüşümü.
Evden çalışmaya başlayan birçok şirket çalışanı ve kurumların günlükleri ile önerileri sosyal medyada paylaşılmaya başladı.. Süreç nispeten yeni başlamışken bile hızla deneyimler ve fikirler küresel olarak paylaşılıyor. Bir dönem sonra tecrübelerin ve iş sonuçlarının paylaşılacağı bilgi dökümanları çok kıymetli olacaktır.
Operasyonel süreçlerin mümkün olduğu kadar dijital ortamlara taşınmış olmasının, veri ve envanterlerin de dijital ortamdan erişilebilirliğinin ne kadar büyük önem taşıdığında artık herkes hem fikir. Çalışan deneyimi açısından dijital ortamda iş sürekliliğinin sağlanabiliyor olması önemli. Sahada, birebir müşteri ile çalışanlar için ise sosyal mesafeyi korumaya çalışarak işlerini yapmak bir o kadar süreçleri zorlaştırmış olmalı. Yıllarca çalışan deneyimini kariyer yolculuğu, sunulan imkanlar, işyerinin koşulları vb gibi konular ekseninde çalıştıktan sonra belki şimdi biraz daha çalışanı merkeze alıp yeniden düşünmesi gerekiyor kurumların ve yöneticilerin.
Müşteri merkezli deneyim yönetimi çalışmalarında, ben üniversitede verdiğim derslerden birkaç başlığı burada paylaşmak istiyorum. Benzer başlıklar çalışan merkezli deneyim için de değerlendirilebilir. Veriye dayalı bir deneyim tasarımı. Yani özellikle geçirdiğimiz bu dönem çalışanların yaşadığı deneyim ile ilgili yapılacak araştırmaların sonuçları ve iş sürekliliği ile ilgili rakamlar ve veriler üzerinde çalışıldığında bir yol haritası yada stratejik plan konusunda fikir verecektir. Bağlılık konusu kritik. Bu süreçte çalışanlar ve kurumlar arasında bağlılık konusunun bir testi yapılıyor. Çalışan deneyiminde bağlılık odaklı aksiyonlar ve planlamaların listede olması tartışılacak konulardan biri olmalı. Zaman yönetimi ve proje yönetimi yetkinlikleri özellikle evden çalışma koşullarında Prosedür ve süreç dökümanlarının yeniden düşünülmesi gerekiyor. Özellikle bu geçirdiğimiz dönem sağlıklı insiyatif alma ve prosedürleri esnetmeye dayalı başarılı iş sonuçlarını test ediyor.
Benim bakış açımla en önemli başlığı sona sakladım. “İletişim”.
Bence iletişim yine başrolde olacak iyi bir çalışan deneyimi tasarımında. Yüz yüze iletişim ağırlıklı çalışma kültürü, dijital ortamlarda ve ağırlıklı yazışmalarla yönetilen iletişimde önemli bir dönüşüm geçiriyor ve beraberinde ciddi bir hassasiyetle geliyor. Yeni iş dünyası düzenimizde ve iyi bir çalışan merkezli deneyim tasarımda belki yöneticilere aldırılacak ilk eğitim iletişim üzerine olacaktır.
Güzel makaleler yakındır.